Как оформить отзывы на сайте и как они влияют на конверсию

Исследование AliExpress, проведенное в 2020 году, показало, что при совершении 9 из 10 онлайн-покупок пользователи читают отзывы, а в 2 из 10 случаев они становятся решающей причиной купить товар. Потенциальные клиенты обращают внимание на опыт других, чтобы получить представление о качестве товара или услуги. Это делает отзывы одним из наиболее важных инструментов веб-сайта для увеличения конверсии. В данной статье мы расскажем о разных видах отзывов и дадим советы по их оформлению на сайте для получения максимальной отдачи от публикации.

Влияние отзывов

Приведем несколько достоверных исследований за последние годы, подтверждающих важность пользовательского контента.

Свыше 90% потребителей принимают решение о покупке на основе отзывов, оставленных другими людьми. Более того, 79% пользователей доверяют им так же сильно, как и рекомендациям от друзей или родственников. Данные BrightLocal за 2020 год.

Только 1% посетителей сайтов никогда не читают отзывы. Исследование Data Insight и AliExpress 2020 года.

Пользователи, взаимодействующие с отзывами, показывают конверсию на 108% больше остальных посетителей сайта. Исследование 2022 года от PowerReviews.

По данным американских и английских исследователей, публикация одного отзыва способна повысить конверсию на 65%, а в целом возможен рост конверсии на 270 и более процентов.

Польза отзывов для сайтов неоспорима. Они помогают увеличивать конверсию, улучшают поведенческие факторы, обеспечивают рост трафика за счет расширения семантического ядра и повышают доверие поисковых систем за счет постоянного добавления уникального пользовательского контента.

Форматы

Существует множество различных форматов, перечислим основные.

Текстовый

Пожалуй, самый распространенный вид. Пользователь оставляет свое мнение о товаре или услуге в письменной форме в формате комментария. Если у вас не очень активные клиенты, используйте на сайте этот формат, он считается самым простым способом получения обратной связи.

Источник: https://yandex.ru/

Скан

Если у вас есть бумажные отзывы от клиентов, отсканируйте их и добавьте на свой веб-сайт. Это повышает доверие к вашим товарам или услугам. Не забудьте добавить возможность увеличения каждого скана и по возможности используйте единый бланк в корпоративном стиле.

Источник: https://proremdom.ru/

Источник: https://msk-legal.ru/

Фотоотзыв

К этому формату мы отнесли сопровождение текстового отзыва фотографией клиента, сделанной специально для компании. Это вызывает больше доверия, чем просто текст и обычное фото, которое можно взять с фотостока.

Источник: https://rus-buket.ru/

Аудиоотзыв

Представляет собой звуковую запись, в которой пользователь делится своим мнением об использовании товара или услуги. Аудиоотзывы могут быть полезны для потребителей, которые предпочитают прослушивать информацию, а не читать или смотреть видео, а также в тех сферах, где важна анонимность.

Источник: https://anonim-alco.ru/

Видеоотзыв

Представляет собой запись, сделанную клиентом самостоятельно или с помощью менеджера компании, в которой он рассказывает о своем опыте использования товара или услуги. Видеоотзывы имеют большую убедительность, так как позволяют показать реакцию человека, его настоящие эмоции, и помогают потенциальным покупателям и заказчикам сделать более осознанный выбор.

Источник: https://www.terem-pro.ru/

Отзыв-портфолио

Это показ успешных проектов с рассказом посетителям сайта о задачах, которые стояли перед командой. Такой формат особенно полезен для компаний в креативной индустрии – организация свадеб, оформление залов, разработка дизайн-проекта и т. п.

Источник: https://www.eremont.ru/

Отзыв-кейс

В отличие от предыдущего формата, это более подробный отчет о том, какой результат клиент получил после использования вашего товара или услуги, какую проблему вы ему помогли решить. Это позволяет потенциальным заказчикам лучше представить, как ваш продукт может решить их проблему или удовлетворить их потребность.

Источник: https://mneniya.pro/. На скриншоте выше представлен только последний экран, сам кейс подробно описан, приведены причины потребности в сервисе, преимущества и процесс работы компании.

Сравнение до и после

Этот тип отзыва позволяет читателю представить себя на месте автора, увидеть, с какими проблемами может помочь продукт или услуга и насколько эффективно предложение вашей компании. Служит отличным способом убеждения.

Источник: https://lozovie.ru/

Скриншот из соцсети

Если ваш товар или услуга получили положительный отзыв в социальных сетях, не стесняйтесь добавить скриншот на ваш сайт. Возможность увидеть реальных пользователей услуг и убедиться в достоверности написанного повышает доверие потребителей.

Источник: https://levelkitchen.com/

Скриншот переписки

Если ваша компания получает обратную связь от покупателей через мессенджеры, такие как WhatsApp, Viber, Telegram и т. д., публикуйте скриншоты.

Источник: https://dolinatsvetov.ru/

Отзыв с агрегаторов

Как правило, для публикации используются специальные скрипты и модули, позволяющие собирать информацию с разных площадок-отзовиков. Этот формат способствует росту конверсии и улучшает поведенческие факторы, так как пользователю не нужно переходить на сторонние ресурсы, чтобы посмотреть больше отзывов. За счет «подтягивания» данных с агрегаторов вы сможете убедить даже тех, кто считает опубликованные на сайте отзывы заказными.

Источник: https://rus-buket.ru/

Рекомендации по оформлению

Теперь, когда мы рассмотрели разные форматы, расскажем о главных рекомендациях по оформлению, чтобы максимизировать их эффективность.

На отдельной странице о компании, на детальных – о товаре или услуге. Маркетплейсы приучили интернет-пользователей искать отзывы на странице товара. Не нужно обманывать ожидания, публикуйте их в карточках.

Источник: https://www.wildberries.ru/

Аналогичным образом можно публиковать обратную связь от клиентов и их истории на страницах услуг, лендингах. Размещайте их как можно выше на странице. Например, сайт ContentVerve поднял отзывы на второй экран, и количество скачиваний книги выросло более чем на 60%.

Источник: https://ccc24.ru/

Публикация на странице продукта или услуги поможет посетителю сразу увидеть мнения других людей и принять решение быстрее.

Создавать отдельную страницу имеет смысл для обслуживающих компаний (клининг, доставка цветов, организация свадеб, ремонт автомобилей и так далее), узкоспециализированных небольших интернет-магазинов, сайтов-визиток – везде, где важно показать качество сервиса, то есть скорость доставки, вежливость менеджеров, безопасность и прочее.

Источник: https://www.pereezd.ru/

Вынесите в меню на услуговом сайте. Добавьте ссылку на раздел «Отзывы» в основное или дополнительное меню для более удобного доступа к этой информации. Наличие такой страницы – один из факторов ранжирования в поисковых системах. Необходимость ее вывода в основное меню нужно проверять тестированием и по карте кликов, так как поведение пользователей может различаться. В приведенных ниже примерах оба сайта в топе по запросу «переезд с грузчиками в Москве», тематика одна, но расположение ссылки на страницу разное.

Источник: https://www.pereezd.ru/

Источник: https://gruzovichkof.ru/

Добавьте сортировку и фильтры. Если отзывов много, дайте посетителям возможность сортировать их по разным параметрам, таким как дата, рейтинг или популярность. На сайтах компаний из сферы услуг стоит добавлять фильтры по разным видам услуг, специалистам, региону, филиалу и т. п. Это поможет потенциальным клиентам найти наиболее релевантные отзывы для себя и быстрее принять решение о покупке или заказе.

Источник: https://www.domovenok.ru/

Публикуйте положительные и отрицательные отзывы. Из предыдущего примера видно, что компания не боится размещать негативную обратную связь от клиентов. Статистика показывает, что при наличии негативных отзывов вероятность покупки повышается почти на 70%. По данным PowerReviews за 2022 год, конверсия посетителей, ищущих отзывы с одной звездой, в покупателей выше на 85,7%. У этого есть простое объяснение. С одной стороны, пользователь сразу видит все худшие сценарии и понимает, как поведет себя компания в этих случаях, с другой стороны, это доказывает честность компании и повышает доверие к ней. Конечно, нельзя просто так оставлять негатив, на него нужно отвечать, демонстрировать клиентоориентированность и реально улучшать сервис.

Добавляйте цифры среднего рейтинга и количества отзывов. Покупателям нравится видеть много отзывов – в среднем 25% посетителей начинают доверять компании, если видят от 11 до 50 штук, а 19% ожидают увидеть больше 50 штук. По данным Invesp, для покупки посетителю нужно прочитать от 4 до 10 отзывов, а институт Spiegel утверждает, что всего 5 прочитанных отзывов способны увеличить конверсию на 270%.

Источник: https://flor2u.ru

Сопровождайте отзывы большим количеством фактов. По возможности размещайте данные автора (имя, статус, возраст, ссылку на соцсети, фото и т. д.). Помогите клиентам найти тех, кто похож на них, в этом случае доверия будет больше и конверсия будет выше.

Источник: https://tulavforme.ru/

Также старайтесь мотивировать пользователей оставлять фотографии купленного товара, результаты оказанной услуги. По данным PowerReviews, пользовательские фото повышают конверсию на 106%.

Источник: https://www.zod.ru/

Источник: https://knopka.com/

Добавляйте дату. Укажите дату публикации, чтобы клиенты могли увидеть, насколько актуальна информация и как долго товар или услуга пользуются спросом. Даты также помогают посетителям понять, что компания по-прежнему работает, спрос на ее товары или услуги неизменен и качество стабильно.

Оформляйте отзывы с учетом стилистики сайта. Их можно:

• располагать на карточках, в виде слайдера, в колонках или друг под другом;
• оформлять как цитаты;
• сокращать и добавлять кнопку «читать полностью»;
• добавлять рейтинг, возможность поставить лайк или дизлайк и т. п.

Все зависит от стилистики сайта, объема отзывов, взаимодействия пользователей и удобства чтения, каждую гипотезу нужно проверять на ваших клиентах.

Обязательно добавьте возможность оставлять отзывы, чтобы контент генерировался не только вашими усилиями, но и эмоциями довольных клиентов. Для упрощения задачи пользователю можно составить шаблон, какие пункты стоит осветить, о чем стоит не забыть при написании.

Источник: https://www.ozon.ru

Заключение

Отзывы – мощный инструмент для увеличения конверсии на сайте. Они помогают потенциальным клиентам принять решение о покупке, предоставляют им информацию о качестве товара или услуги, о характеристиках, которых не хватило в описании. Не забывайте добавлять новые отзывы регулярно и активно взаимодействовать с авторами, чтобы поддерживать доверие и создавать благоприятную атмосферу для будущих покупателей.