По поисковым системам
Условия
CMS
По типам сайтов
По тематикам
По поисковым системам
Условия
CMS
По типам сайтов
По тематикам
Практический опыт бизнесменов и маркетинговые исследования показывают, что интернет-магазинам нужно уделять больше внимания удержанию покупателей, чем привлечению. Приведем лишь три аргумента:
Одна из важных стратегий, но вызывающая проблемы у многих интернет-магазинов, – это улучшение качества обслуживания. Быстрый ответ на вопрос в чате, качественная упаковка и удобная доставка товаров, дружелюбное отношение и полезные рекомендации – все это повышает уровень удовлетворенности клиентов и помогает увеличить вероятность повторной покупки. Подключайте больше способов доставки и оплаты, уменьшайте сроки, давайте гарантии, упрощайте возвраты и т. п.
«Яндекс.Маркет» просит оценить качество доставки и сам товар после каждого заказа, Stoneford упаковывает деревянные пазлы в деревянную коробочку и вкладывает записку с благодарностью и пожеланиями, «ВкусВилл» обучает сборщиков отбирать только качественные продукты питания и меняет состав продуктов, если покупателям что-то не нравится.
«ВкусВилл» информирует своих покупателей о внедренных изменениях и напоминает о важности их обратной связи. На этом скриншоте видно, что был улучшен молочный коржик за 55 рублей. Источник: https://vkusvill.ru/
Не забывайте изучать отзывы и стараться решать проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Также улучшить сервис поможет служба поддержки, готовая оперативно решить любые вопросы с заказом, оплатой, гарантией, возвратом, качеством, доставкой.
Пользователю должно быть удобно оформлять заказ, контролировать его выполнение и выбирать товары. Даже если один раз он преодолел все эти трудности, во второй раз он вряд ли захочет проходить квест, если у конкурента все можно сделать за пару кликов. Кроме того, важно уделить внимание мобильной версии сайта. Объем мобильного трафика растет, количество заказов, сделанных со смартфона, тоже (более 50% покупок в 2021 году), поэтому стоит позаботиться об удобстве использования.
«Яндекс.Маркет» позволяет отслеживать статус заказа, напоминает о сроках и способе доставки. Источник: https://market.yandex.ru/
Разработка программы лояльности – приятный способ поблагодарить клиентов за их верность. За покупки пользователи могут получать баллы, скидки, бонусы, привилегии, рост уровня. Например, Ozon дарит баллы за отзывы и покупки, которыми затем можно расплатиться при оплате заказа.
Страница с перечислением всех баллов и бонусов, заработанных конкретным клиентом Ozon. Это мотивирует вновь оформить заказ в этом интернет-магазине, в данном случае – при покупке пазлов и стикеров. Источник: https://www.ozon.ru/
Lamoda наглядно показывает, сколько баллов нужно заработать и какого процента выкупа достичь, чтобы покупать товары со скидкой 25%. Источник: https://www.lamoda.ru/
«МИФ» предлагает более простую механику получения кешбэка – он зависит только от суммы покупок. Источник: https://www.mann-ivanov-ferber.ru/
При разработке программы лояльности рекомендуем объединять онлайн и офлайн-точки, чтобы клиент мог сам выбирать, где ему удобнее покупать в конкретный момент. В противном случае он столкнется с негативными эмоциями: сожалением, необходимостью отказа от мгновенной покупки, пониманием упущенной выгоды.
По принципу Парето 20% клиентов формируют 80% бюджета. Возможно, в вашем бизнесе это немного не так, но все равно советуем составить топ покупателей, которые делают самую большую выручку в вашем магазине. Разработайте для них эксклюзивные скидки и бонусы и расскажите всем, как получить такие же привилегии. Избранные почувствуют свою избранность, а часть тех, кому немного не хватит для попадания в этот топ, будут стремиться быстро подтянуться (соревновательный эффект и элитарность никто не отменял). Например, можно предложить бесплатную доставку при достижении определенной суммы покупок или предоставлять подборку товаров с повышенным кешбэком или баллами.
Ozon предлагает подписку Premium тем, кто хочет получить преимущества VIP-клиента: бесплатную курьерскую доставку, доступ к сервису онлайн-кинотеатра и многому другому. Источник: https://www.ozon.ru/
Персонализация может помочь клиентам почувствовать себя особенными, установить более тесную эмоциональную связь с магазином. Например, можно отправлять именные сообщения, напоминать о предстоящих акциях, дарить бонусы и скидки ко дню рождения, создавать рекомендации товаров на основе предыдущих покупок. Вы можете делать персональные предложения на основе просмотров, покупок, брошенной корзины, виш-листа, возраста, пола, даты рождения и многого другого.
Представленные на скриншоте блоки персонализируют ассортимент маркетплейса, упрощают взаимодействие, это повышает вероятность совершения повторной покупки именно на этом сайте. Источник: https://www.wildberries.ru/
Такой персонализацией в email-рассылке с напоминанием о прошлой покупке и намеком на будущую интернет-магазин по продаже и доставке цветов возвращает покупателей. Если предыдущий опыт был успешным, пользователь вновь сделает здесь заказ. Если бы магазин о себе не напомнил, пользователь вряд ли бы его искал, нашел бы то, что попалось первым в выдаче. Источник: https://flor2u.ru/
«Столплит» предлагает «примерить» мебель в интерьере с помощью виртуальной реальности. Покупатель с большей вероятностью запомнит этот сайт и вернется за новой покупкой, когда понадобится мебель, так как можно без дизайнера представить, как она будет смотреться в конкретном интерьере. https://www.stolplit.ru/
Ретаргетинг – еще один способ удержания и возврата. Рекламная кампания направлена на покупателей и тех, кто ушел без покупки. Например, интернет-магазин может показывать рекламу товаров, которые клиенты просматривали на сайте, предлагать похожее или сообщать о скидках на продукты, которые они хотели купить, но не завершили заказ.
Про это мы подробно рассказывали в нашем блоге. Если коротко, то работа с брошенными корзинами – это работа с клиентом, который почти совершил конверсию, а значит, его легче вернуть, дав то, чего ему не хватило. Это может быть как ваш постоянный покупатель, так и новый. Для удержания улучшите карточки товаров, добавьте поп-ап окна с привлекательными скидками перед выходом, «догоняйте» ретаргетингом и напоминайте о себе.
Не удаляйте карточку товара, пока на нее идет трафик, даже если продукт вышел из ассортимента, вы перестали сотрудничать с производителем и т. п. Перенаправляйте трафик на те артикулы, которые у вас есть, для этого, например, можно разместить на странице похожие предложения. Если продукта нет временно, добавьте кнопку «сообщить, когда появится», в этом случае сразу при поступлении клиент сможет сделать заказ, и вы не потеряете продажу.
Интернет-магазин предлагает посетителям информировать их, когда нужный товар поступит в продажу. Это хорошо, но все же будет лучше, если на странице появится блок «Смартфоны с похожими характеристиками в наличии» или хотя бы «Смартфоны по той же цене». Источник: https://www.eldorado.ru/
Сложно удержать человека, если он о вас не помнит. Ведите соцсети, работайте с ретаргетом, отправляйте email- и sms-рассылки, запускайте акции и конкурсы, поздравляйте с праздниками, дарите бонусы. Так вы сможете всегда быть на связи с клиентом, и он с большей вероятностью вернется к вам за покупкой, когда возникнет потребность.
Работая над удержанием, вы стремитесь обеспечить лучший сервис, лучший выбор, лучший опыт сотрудничества. Естественным следствием этого становится рост NPS и лояльности, довольные покупатели с большей вероятностью повторят покупку и будут рекомендовать ваш интернет-магазин.
Использование стратегий удержания повышает узнаваемость бренда: хороший контент на сайте и в рассылках с рекомендациями по выбору, покупке и использованию, ретаргетинг, оригинальные и выгодные программы лояльности не дадут пользователю забыть о вас и замотивируют его поделиться положительным опытом с другими. Если вы только запускаете интернет-магазин, рекомендуем добавить бонусы за оставление отзыва и рекомендацию друга. Чем больше довольных покупателей у вас будет, тем лучше будет имидж.
Стоимость привлечения новых клиентов обычно намного выше (в среднем, в 5 раз!), чем удержание. Не забывайте работать со своей базой и делать все, чтобы покупатели оставались с вами, в этом случае вы сможете меньше тратить на рекламу. Несколько лет назад на слуху был кейс Evernote: они удерживали всю имеющуюся клиентскую базу, допродавали им и привлекали новых. Это, конечно, не интернет-магазин, но кейс показательный. Просто представьте экономию бюджета на привлечение при сохранении кратного роста прибыли.
Удержание клиентов помогает повысить выручку, так как у них более высокая конверсия в покупку (в среднем порядка 60%). Эта аудитория уже знает вас, лояльна к вам, ей нравится ваш товар и сервис, поэтому продавать намного легче. Исследование показало, что стоит улучшить эффективность удержания на 5% и можно рассчитывать минимум на 25%-й рост прибыли, а максимум – на 90%.
Если вы всерьез задумались над улучшением этой метрики эффективности интернет-магазина, для начала рассчитайте текущий показатель CRR. Для этого вычислите количество покупателей на конец выбранного периода, вычтите из этой цифры новых, разделите на покупателей на начало периода и умножьте на 100%.
То есть, если у вас в начале месяца было 300 клиентов, в течение месяца пришли 50 новых, а ушли 45, то CRR = ((300 + 50 – 45) – 50) / 300 Х 100 = 63,75%. Это хороший показатель, например, для небольших интернет-магазинов одежды (у крупных процент обычно выше на 10–15%). Для книжного магазина это отличная цифра, так как средний CRR в этой тематике 51%. Но все же четкие цифры дать сложно, поэтому советуем просто сначала достичь показателя в 50%, а потом стараться ежемесячно его увеличивать.
Удержание клиентов интернет-магазином является важным аспектом маркетинга, помогает сохранить клиентскую базу, привлечь новых покупателей и увеличить прибыль. Следуя перечисленным выше стратегиям, вы сможете снизить затраты на привлечение, повысить прибыль и улучшить репутацию бренда.
Если у вас есть вопрос
