По поисковым системам
Условия
CMS
По типам сайтов
По тематикам
Раздел «Вопросы и ответы» (он же FAQ, ЧаВо, «Часто задаваемые вопросы»), созданный по правилам, помогает не только обработать возражения клиентов, ответить на беспокоящие их вопросы, но и попасть в «Быстрые ответы», зачастую находящиеся на нулевой позиции в поисковой выдаче. О чем нужно помнить и каких правил стоит придерживаться при создании этого раздела на вашем сайте, узнаете, прочитав статью до конца.
Если клиент получит ответ на свой вопрос, он с большей вероятностью останется с вами. Если же структура запутанная, пользователь не понимает, как сделать заказ, доставляют ли в его город, какой теплый пол из предложенных можно уложить в ванной и т. п., он уйдет туда, где получит нужные ответы.
В этом разделе можно обработать потенциальные возражения пользователя и замотивировать его сделать заказ у вас. Например: да, производство клееного бруса занимает 21 день вместо 14, но это потому, что мы перепроверяем качество на каждом этапе и обеспечиваем сушку по технологии, что гарантирует отсутствие искривлений в процессе эксплуатации.
При наличии формы «Задать вопрос» публикация ответов показывает внимание и уважение компании к пользователям. Это делает компанию ближе к клиентам и влияет на лояльность, как и ответы на отзывы. Может быть, сейчас посетитель ничего не закажет, но при появлении потребности в следующий раз придет к вам или посоветует вас знакомым.
Все перечисленное выше помогает сохранить интерес потенциального покупателя, а грамотные ответы повышают вероятность совершения сделки. Для этого давайте ссылки на товары или услуги, которые отвечают запросу пользователя, предлагайте альтернативные варианты, если у вас нет какого-то товара или услуги, но есть аналогичные.
Ответы из блока FAQ легче попадают в раздел быстрых ответов «Яндекса» и «Гугл». В тематиках, в которых выдачу занимают крупные интернет-магазины и порталы, такая возможность позволяет значимо увеличить объем трафика. Для попадания в выдачу пишите ответы длиной 30–50 слов без воды, оптимизируйте текст под стандартное SEO, а вопросы под голосовой поиск. Наличие раздела на сайте улучшает поведенческие показатели, является одним из коммерческих факторов ранжирования.
Страница должна закрывать основные вопросы пользователя, которые чаще всего задают менеджерам в чате и во время звонков. Именно поэтому при формировании блока основным источником информации должны быть именно специалисты технической поддержки и менеджеры по продажам.
По факту писать можно обо всем, что интересует потенциального покупателя или заказчика ваших услуг. Опирайтесь в первую очередь на своих менеджеров. Также вы можете найти подсказки на форумах и в отзывах, посмотрите, о чем там пишут чаще всего, и переформулируйте это в вопросы. Дадим краткий список того, что может интересовать вашу целевую аудиторию:
Хотя пользователь действительно хочет получить ответ на свой вопрос, это не значит, что он готов читать портянку текста и выискивать нужную информацию. Отделяйте вопросы от ответов визуально, если вопросов больше 7–9, группируйте их, делайте заголовки, подзаголовки второго и третьего уровней, добавляйте списки.
Так выглядит плохая структура.
Так выглядит хорошая структура: есть разбивка по категориям для быстрого поиска, четко разделены вопросы и ответы.
Клиент не ищет в этом разделе миссию и философию, историю компании и причины лидерства на рынке. Эти блоки сделают страницу объемнее, а пользы не принесут. Добавляйте только то, что действительно интересует посетителей вашего сайта, то, что помогает заключить сделку и продать товар.
Пишите емко и лаконично, старайтесь уложиться в 1–2 предложения. Если вы хотите написать больше, то дайте в первой строке краткий ответ, а дальше напишите то, что считаете важным или обязательным в соответствии с регламентами. Например, при описании возврата нужно указать, что он регламентируется законом «О защите прав потребителей».
Также рекомендуем, где это возможно, давать не только текстовое описание, но и инфографику или видео. Процесс регистрации на сайте или замер оконного проема проще понять, если посмотреть видео. Ваша задача как раз и заключается в упрощении взаимодействия пользователя с вашей компанией и сайтом, в частности.
Пишите на языке вашей целевой аудитории. Так, как если бы отвечали в чате или при личной беседе. То есть вместо «денежные средства» «деньги», вместо «произвести процесс регистрации» «зарегистрируйтесь» и т. п. Найти канцеляризмы можно в сервисах «Тургенев», «Орфограммка», «Главред» и прочих подобных.
Также учитывайте уровень осведомленности вашей целевой аудитории. Если ваш сайт посещают профессионалы и любители, постоянные пользователи и новички, поясняйте термины. Не «вывод на ОРЭМ», а «вывод на оптовый рынок электроэнергии и мощности», не «ГП и ТЗ», а «групповые тренировки и тренажерный зал» и т. д.
Каждая страница сайта должна приносить вам пользу. Раздел FAQ идеально подходит для оптимизации под голосовой поиск и под информационные запросы текстового поиска. Подберите семантику, чтобы повысить вероятность попадания в блок с быстрыми ответами, и оптимизируйте текст. Только помните, что, как и остальные страницы сайта, тексты должны быть уникальными, без переспама (частота слова не должна превышать 3–5% в зависимости от тематики, а сами ключевые фразы должны быть написаны с соблюдением правил русского языка).
Если вы можете предложить на запрос пользователя конкретный товар или услугу, сделайте это. Но указывайте не просто название, а давайте сразу ссылку, после перехода по которой пользователь сможет оформить заказ или оставить заявку. Не упускайте возможность продать там, где это можно, без явного навязывания клиенту.
Если не говорить о «законной» стороне вопроса (законах «О защите конкуренции» и «О рекламе», где четко указано, что информация должна быть достоверной), неактуальная информация воспринимается пользователем, как попытка обмана. Это не вызывает доверие и мотивирует пользователя уйти на другой ресурс. Периодически проверяйте корректность раздела с учетом актуальных изменений в вашей компании (изменились сроки и география доставки, повысились цены, прекратилось производство конкретного товара и т. д.).
Орфографические, пунктуационные, речевые, логические, фактические и другие виды ошибок отрицательно влияют на вашу репутацию. Избежать фактических ошибок поможет проверка экспертом, а проблем с грамматикой – вычитка корректором или проверка на сайте «Орфограммка».
Вопросы должны быть похожими на те, которые могут возникнуть в голове у пользователя, чтобы он ассоциировал себя с тем, кто их задал. Для этого используйте вопросительную интонацию, вопросительные слова, не задавайте вопросы сами себе. То есть «Как мы доставляем цветы» и «Доставка цветов» неправильно, нужно «Как вы доставляете цветы» или «Как работает доставка».
Если вы понимаете, что не можете положительно ответить на вопрос пользователя, не отвечайте просто «нет». Найдите альтернативу или скажите, как он может поступить дальше. Например, если у вас нет доставки, предложите воспользоваться услугой курьерской службы, которая может забрать товар с вашего склада. Или если вы не можете заранее сказать, во сколько именно приедет машина с заказанными окнами, вы можете предложить предупредить за час или два и попросить сказать об этом менеджеру при оформлении заказа.
Где должен быть раздел FAQ? Зависит от логики вашего сайта и сложности товара/услуги. Вы можете выделить отдельную страницу или даже раздел под вопросы и ответы, а можете публиковать их на каждой целевой странице, как это обычно делают на лендингах. Помните, что задача этого блока – обработать возможные возражения и предоставить покупателю аргументы для сотрудничества именно с вами. Для этого вам нужно завоевать доверие, максимально облегчить процесс заказа для пользователя, дать четкие и понятные решения.
Мы рассказали об основных моментах, на которые нужно обратить внимание при разработке раздела с «Вопросами и ответами», чтобы вам было легче работать с этой страницей, но, конечно, это не все правила и требования, для каждой тематики и конкретных видов сайта есть свои рекомендации. Если вам нужна помощь с контентом для сайта, обращайтесь в «Поисковую индустрию».
Если у вас есть вопрос
