Юзабилити медицинского сайта. Большой разбор

Юзабилити сайта прямо влияет на конверсию и продажи. Если для записи к врачу нужно заполнить 15 строк, от даты и места рождения до перечисления всех заболеваний, пользователь закроет форму. Это самый яркий пример ошибки, из-за которой вы можете потерять клиентов и деньги. В этой статье мы не будет рассказывать про общие принципы удобства, согласно Якобу Нельсону, и вновь перечислять более 100 пунктов для проверки, уделим внимание нюансам юзабилити именно медицинских веб-ресурсов.

Общие рекомендации

Медицинский сайт должен вызывать доверие, быть честным, простым и понятным, давать корректную информацию, рассказывать и обучать (развеивать страхи), стимулировать заботиться о своем здоровье и обращаться к специалистам. Уделите отдельное внимание удобству использования с мобильных устройств и наличию форм на каждой странице: ни одна страница не должна быть тупиковой, на каждой пользователь должен иметь возможность записаться на прием, созвониться с администратором или связаться другим способом.

На скриншоте представлен раздел «Контакты», даже здесь есть форма связи, не говоря о телефоне и кнопке «Записаться на прием» в шапке сайта.

Не забудьте предоставить посетителям возможность выбора версии для слабовидящих.

Требования к шапке сайта

• Простой и понятный дескриптор. Пишите так, чтобы пользователь сразу понял, чем занимается клиника и где работает. Например, «многопрофильная клиника», «лечебный центр», «медицинский центр для мужчин», «клиника пластической хирургии в Санкт-Петербурге», «сеть медицинских центров для детей и взрослых» и т. п. Здесь не нужна уникальность, важна простота и конкретность.
• Структурированное меню. Выносите в меню главные разделы: о клинике, услуги, врачи, цены, контакты, можно добавить акции, блог и прочие. Не усложняйте креативом выбор услуг – укажите конкретные названия в раскрывающемся меню, добавьте возможность поиска по сайту. Оптимальное количество пунктов: 5–9. Если установлена «Яндекс.Метрика», используйте карту кликов, чтобы увидеть, какие пункты востребованы и вынесите популярные в основное меню, остальные перенесите в дополнительное.
• Контакты. Они должны быть последним пунктом в меню, также их нужно вывести отдельно в шапке сайта. Перечислите все номера телефонов, email, укажите адрес (если клиник и городов много, дайте пользователю возможность выбрать нужный филиал), расписание. Все телефонные номера должны быть кликабельными, поэтому указывайте их полностью с кодом города, чтобы пользователи при переходе с мобильных устройств могли быстро и легко позвонить вам. Отдельно на каждой странице над футером разместите карту с указанием адреса вашей клиники, по возможности добавьте фотографию здания, чтобы пациентам было легче сориентироваться на месте.

Здесь клиент может выбрать клинику на карте, по адресу или направлению.

А это окно открывается после выбора конкретного филиала: добавлена фотография и краткая информация для клиента.

• Выбор адреса клиники. Эта рекомендация актуальна, если есть несколько филиалов. По возможности настройте автоматический выбор по геолокации. Это несложно, так как, согласно статистике, более 80% посетителей медицинских сайтов заходят с мобильных устройств.

• Умный поиск по сайту. Так как однимиз принципов юзабилити является обеспечение возможности пользователя найти нужную информацию максимум за три клика, добавьте в шапку удобную форму поиска по сайту. Можно реализовать в виде иконки лупы в конце меню так, чтобы по клику открывалась длинная форма на всю ширину. По возможности сделайте поиск интеллектуальным, то есть если пользователь начинает искать «щитовидная», в результатах должна появиться страница услуги про лечение патологий щитовидной железы, ФИО врачей-эндокринологов, страницы УЗИ щитовидной железы и анализов на гормоны (если клиника дополнительно оказывает диагностические услуги), статьи в блоге.

На скриншоте видно, что выдача удобно структурирована для пользователя и в результатах есть, например, услуги без слова «щитовидная».

Требования к важным разделам

Главная страница

Пример неплохой реализации: есть акции, направления, преимущества, фотографии врачей, лицензии, отзывы, адреса клиник.

Вопрос относительно слайдеров с акциями не так однозначен. С одной стороны, автоматическое перелистывание позволяет пользователю сразу узнать обо всех акциях, с другой – постоянное перелистывание не вызывает положительных эмоций. Поэтому мы рекомендуем протестировать разные варианты и оставить тот, который будет лучше восприниматься вашими пациентами.

Если вы размещаете на главной странице обращение от главного врача клиники, добавьте возможность обратиться к нему лично. Кнопку можно назвать «написать мне», «написать главврачу», «задать вопрос».

На главной должны быть указаны преимущества клиники, направления, информация о филиалах, если это сеть клиник и есть отделения для взрослых и детей, лаборатория и т. п. При выводе списка врачей, чтобы не перегружать страницу, разместите карточки заведующих или ведущих докторов по каждому направлению.

Страница услуги

Структурируйте текст так, чтобы пользователь мог быстро найти информацию о симптомах, врачах, которые работают в клинике по данному направлению, диагностических процедурах, если требуется, а также описание процесса консультации. Стоимость должна быть максимально заметна, как и кнопки для записи. Также обязательно добавьте информацию по подготовке к приему: какие документы принести для консультации у профильного доктора, как подготовиться к УЗИ, за сколько часов нельзя курить до сдачи спермограммы и т. п. Сюда можно будет ссылаться при подтверждении записи. По сути, каждая страница услуги представляет собой мини-лендинг.

Такой вариант реализации предлагает один из сайтов, есть практически все, что нужно для мини-лендинга, при этом для удобства пользователя добавлены якорные ссылки с пиктограммами и раскрывающиеся пункты меню.

Врачи

Рекомендуем называть страницу именно так, чтобы пользователю было легче ее найти. Уже на первом экране должны быть размещены карточки с сотрудниками клиники с фотографией, полным именем, стажем, специальностью. При нажатии на карточку она должна открываться как отдельная страница с описанием, отзывами и кнопкой записи на прием. Подключите CRM-систему, чтобы пользователь сам мог выбрать удобное время посещения.

На странице со всеми врачами разместите систему фильтров с возможностью выбора одновременно нескольких параметров:

• специализация;
• ФИО;
• медицинская категория;
• адрес клиники;
• стаж;
• отзывы;
• график приема;
• возможность консультации онлайн;
• возможность выезда на дом.

Первые два пункта можно вывести в основное поле, остальные скрыть под кнопкой «Больше параметров» или «Раскрыть фильтр».

Этот вариант страницы с врачами предоставляет возможность выбора по трем фильтрам, у каждого доктора есть фотографии, указан стаж и даже ближайшая дата приема.

Страница с отзывами

Отзывы – одно из самых надежных социальных доказательств. Они могут быть в формате текста, аудио, видео, фото. Если у вас разные виды, добавьте возможность фильтрации. Например, отзывы из соцсети (тогда пользователь сможет лично перейти на страницу и убедиться в достоверности) или рукописные.

В фильтре постарайтесь добавить возможность выбора отзывов по тональности (положительные, нейтральные, отрицательные). Также можно добавить виджеты популярных сайтов-отзовиков, чтобы посетителю не пришлось их искать в поиске и он остался на вашем сайте.

Лицензии

Каждое медицинское учреждение должно иметь лицензию, которая дает ему право на осуществление своей деятельности. Указывайте не просто номер в футере, публикуйте фото на всех продающих страницах. Если лицензий много, размещайте на странице 1–3 штуки, а для просмотра остальных добавьте ссылку на отдельный раздел. Не забудьте дать посетителям возможность увеличить масштаб изображения, чтобы они могли прочитать текст.

Виды форм и требования к ним

Важно, чтобы пользователь мог записаться на прием или оставить заявку на обратный звонок без регистрации на сайте.

Запись на прием

Вы можете предложить своим клиентам два способа записи на прием:

• посетитель сайта сообщает свои контактные данные и дает согласие на то, чтобы с ним связались. После этого сотрудник вашей клиники перезванивает, чтобы узнать, к какому специалисту хочет попасть клиент, а также желаемую дату и время визита. Оптимальное количество полей – не более 5, но лучше 2 (имя и номер телефона). Чем больше, тем меньше вероятность того, что кто-то заполнит ее;
• посетитель сам выбирает дату и время, конкретного специалиста, к которому хочет попасть на прием, адрес клиники и другие данные. В этом случае не забудьте в форме указать, что бронирование через веб-сайт является лишь предварительным. Если у вас сеть филиалов и большой выбор специалистов, добавьте возможность автоматического определения и заполнения региона (чтобы пользователю не пришлось выбирать из огромного списка) и разместите самые популярные специальности выше.

Здесь представлен многоэтапный процесс записи с выбором филиала, специализации и других параметров.

Добавьте дополнительное окно-форму на случай прерывания клиентом процесса записи. То есть сделайте так, чтобы при закрытии окна появлялось другое с уточняющим вопросом «Вы хотите прервать запись?» и предложением связаться с администратором для получения недостающей информации.

После отправки пользователь должен увидеть оповещение об успешности действия. Дополнительно рекомендуем настроить системы SMS-рассылок со статусами: запрос принят, запись подтверждена (с указанием специалиста, даты, адреса и ссылки для отмены записи при необходимости), прием завтра (с повторением данных).

Обратный звонок

При размещении формы в шапке сайта не делайте кнопку одним цветом с записью на прием, они должны отличаться. Оптимальное количество полей – 2, то есть имя и контактный телефон.

Дополнительные поля, такие как фамилия, время для звонка и прочее в данном случае — лишняя информация. Она может замедлить или даже полностью лишить вас конверсионного действия.

Вызов врача на дом

Если в вашей клинике есть такая опция, форму для вызова стоит вывести в шапку сайта. Дополнительно значки с обозначением автомобиля можно разместить на карточках врачей, выезжающих на дом. Учитывайте, что при добавлении этой формы заявки по ней нужно обрабатывать в первую очередь, а в нерабочее время она должна быть неактивна или в ней должна быть указана информация о графике обработки обращений. Как и в случае с записью на прием, рекомендуем добавить смс-оповещение.

Онлайн-консультация

Эту форму лучше разместить на отдельной странице, так как дополнительно нужно указать пациентам, как подготовиться к видеозвонку и какие медицинские темы можно обсудить с доктором.

Задать вопрос

Кнопку можно разместить на странице с прямой речью главврача, страницах услуг, карточках врачей, разделах с вопросами и ответами. Альтернативный вариант – онлайн-чат на сайте.

Заключение

Задумываясь о юзабилити медицинского сайта, учитывайте состояние пациентов, в котором они его посещают. Это поможет выбрать правильный цвет и шрифт: блеклый цвет на бледном фоне сложно будет рассмотреть в яркий солнечный день на улице, а красный ассоциируется с болью и страхом, нужно правильно подобрать оттенок (поэтому большинство ресурсов этой тематики оформляются в синих и зеленых цветах). Опрашивайте пациентов о том, насколько им было удобно пользоваться сайтом, собирайте информацию от администраторов, с какими запросами к ним приходят. Постоянноеотслеживание обратной связи и анализ конкурентов с последующей реализацией доработок помогут сделать сайт удобным для посетителей, что непременно отразится на конверсии и доходах.