Улучшение поведенческих факторов: как использовать рефлексы и привычки пользователей?

В мире, где технологии развиваются семимильными шагами, а новая информация появляется каждую секунду, рефлексы и привычки пользователей также меняются со временем. Если раньше люди готовы были мириться с неудобным дизайном и запутанной структурой, лишь бы найти то, что ищут, то сейчас сайты создаются с учетом интересов и удобства посетителей, лишь бы привлечь и удержать их внимание. Для поисковых систем поведенческие факторы входят в топ важных факторов ранжирования. В данной статье мы рассмотрим, как использовать рефлексы посетителей для их удержания на сайте, увеличения глубины просмотра и длительности сессий.

Значение рефлексов и привычек в поведении пользователей

Исследования показывают, что большая часть поведения человека основывается на привычках и рефлексах, что делает их мощным инструментом для маркетинга. Нейробиологи отмечают, что в процессе формирования привычек мозг строит нейронные связи, которые становятся все более устойчивыми и со временем доходят до автоматизма. Возможно, вы сталкивались с такими ситуациями, когда не помнили, помыли ли руки после входа в квартиру, шли домой привычной дорогой, хотя собирались изменить маршрут и зайти в гости и т. д.

Если пользователь однажды приобрел привычку, вероятность ее изменения или отказа от нее минимальна без сознательного участия. Именно поэтому маркетологи, дизайнеры и программисты рекомендуют использовать привычные модели при разработке сайта, чтобы посетителям было комфортно и действия совершались как само собой разумеющиеся. Кто ищет крестик для закрытия модального окна в левом нижнем углу? Кто будет искать контакты компании в блоге, а фильтр под списком всех товаров? Отказываясь учитывать привычки пользователей, вы можете терять клиентов.

Интуитивно-понятный интерфейс

Одним из способов использования рефлексов является внедрение их в дизайн продукта. Например, знакомые иконки и элементы управления позволяют быстро ориентироваться и использовать сайт или приложение без особых усилий. Известный дизайнер Чарльз Харрисон писал, что хорошо спроектированное приложение то, которое работает по интуиции, заботится о посетителе и предсказывает его действия.

Использование стандартных иконок и значков, расположение элементов аналогично другим сайтам способствуют легкому освоению интерфейса. Несоответствие ожиданиям, наоборот, может вызвать негативные эмоции и уход посетителя. Например, если пользователи часто видят кнопку «Добавить в корзину», они будут ожидать, что эта кнопка будет и на других ресурсах, и они будет кликать на нее, ожидая привычного порядка действий.

Логотип слева вверху. Посетители ожидают, что логотип будет размещен в левом верхнем углу страницы и будет вести на главную страницу. Исследования показывают, что его перенос по центру или вправо, а также некликабельность негативно воспринимаются посетителями.

Меню. Стандартно главное меню размещается в верхней части страницы, отклонение от этого правила ухудшает конверсию. Исследование, проведенное в 2014 году в Великобритании, показало, что пользователи быстрее и лучше находят нужную им информацию в меню сверху, чем в других местах на веб-странице. В исследовании 2017 года было выявлено, что посетители проводят больше времени на страницах с удобным и понятным меню сверху. Здесь сразу оговоримся, правило касается десктопа. Для мобильных устройств уже привычным стал так называемый бутерброд – три горизонтальные полоски в правом верхнем углу, раскрывающиеся в полноценное вертикальное меню на весь экран.

Контакты. Посетители привыкли на услуговых сайтах видеть контакты в верхней части страницы, а сам раздел – крайним в меню.

Источник: https://msk-legal.ru/

Кнопка «Корзина» и «Вход в личный кабинет». Обычно располагаются в верхнем правом углу.

Подвал (footer). Подвал является нижней частью веб-страницы, находящейся под основным контентом. Он содержит различные элементы и сведения, которые могут быть полезны пользователю, от ссылок на основные разделы сайта до контактной информации. Также здесь привычно видеть ссылки на соцсети, полные данные о компании, кнопку «Подписаться на рассылку».

Размещение контентных элементов на странице. Связные элементы стоит выделять одинаково. Например, кнопки согласия выделяются одним цветом, а отказа – другим, преимущества визуально отличаются от списка услуг и т. д. Нарушение этой логики может создавать сложности в поиске нужной информации и приводить к плохому восприятию интерфейса.

Оформление форм. Пользователи ожидают, что названия полей будут размещены над ними или слева от них. Справа и под полями обычно располагаются пояснения и комментарии. Возможность выбора нескольких элементов обозначается квадратом, только одного – кругом.

Обратный звонок. Кнопка «Обратный звонок» располагается в шапке сайта. При этом, если раньше, она была обязательной и должна была выглядеть как полноценная форма, со временем к ней привыкли и легко находят в виде обычной кнопки, раскрывающейся в полноценную форму по клику.

Онлайн-чаты и чат-боты. Кнопку чата располагают в нижнем правом углу. Это привычно для пользователей и удобно как при использовании десктопов, так и при посещении сайтов с мобильных устройств.

Поисковая строка. На десктопе она традиционно располагается в header (шапке), в мобайле все чаще ее размещают в footer, так как в этом случае с ней проще взаимодействовать большим пальцем.

Кнопки и неактивные элементы. Если элемент выглядит как кнопка, значит, он должен быть кликабельным. Если по каким-то причинам элемент некликабельный, например, товар временно отсутствует в продаже, это нужно обозначить до перехода, фразой «нет в продаже» или серым цветом.

Иконки. Стоит использовать универсальные иконки для отображения процессов и действий: корзину для покупки, крестик и галочка для принятия или отказа, телефонную трубку для звонка, шестеренку для настройки профиля, процент для скидок, огонь для акций и топовых предложений и т. д.

Управление расположением элементов

Согласно исследованию, проведенному компанией Nielsen Norman Group, при изучении страницы пользователи движутся слева направо сверху вниз, это связано с нашей привычкой читать тексты именно таким образом. Это так называемый принцип F-образного чтения. Чтобы воспользоваться этой привычкой для улучшения показателей сайта, нужно размещать ключевую информацию в верхней части страницы, а кнопки «Купить», «Заказать», «Связаться» – справа. Также стоит использовать этот принцип при выборе карточек товара для первого экрана. Расположите 3–4 дорогих премиальных продукта в ряд, они привлекут внимание, сориентируют в цене, и после этого остальные товары будут казаться более дешевыми и доступными.

Использование анимации и переходов между экранами также может улучшить впечатление от сайта, заинтересовать аудиторию на долгое время, показать, что дальше есть еще интересный контент.

Управление цветом

Цвета могут вызывать различные эмоции и ассоциации. Использование цветовой психологии может помочь создать положительный опыт взаимодействия пользователя с продуктом или услугой.

Синий часто ассоциируется с надежностью и профессионализмом, поэтому многие компании, предлагающие услуги в сфере финансов и банковского дела, используют именно его. Интересно, что разные оттенки одного цвета могут вызывать разные эмоции. Например, небесно-голубой создает ощущение спокойствия и комфорта, а темно-синий вызывает чувство глубины и стабильности.

Красный может быть использован для привлечения внимания. Он яркий, вызывает сильные эмоции, поэтому может быть эффективным для выделения ключевых элементов, включая кнопку «Купить», значок акции или скидки.

Зеленый ассоциируется с природой и экологией, а темно-зеленый с деньгами. Использование зеленого цвета может быть полезным, если вы хотите привлечь внимание к экологичности товара.

Оранжевый подходит для вызова ощущения веселья, счастья, оптимизма, тепла. Исследование, проведенное в Швейцарии, показало, что оранжевый цвет активизирует внимание и вызывает ощущение радости у людей. Это может быть эффективно для сайтов, связанных с развлекательными услугами, услугами для дома. Также этот цвет используют для кнопок «Купить», «Положить в корзину», так как он привлекает внимание, но менее агрессивный, чем красный.

Теплый оттенок оранжевого цвета доминирует в дизайне сайта https://www.domovenok.ru/.

Важно учитывать, что цветовые предпочтения и психологическое восприятие могут различаться в зависимости от контекста и целевой аудитории. Например, дети могут положительно реагировать на яркие цвета, тогда как взрослые могут предпочитать сдержанные и нейтральные оттенки. Однако не следует полагаться исключительно на стереотипы. Выбор должен быть основан на бренде, цели проекта и предпочтениях целевой аудитории.

Чтобы привлечь внимание к совершению нужного целевого действия, важные блоки и кнопки обычно выделяют контрастным цветом. Мозг цепляет то, что отличается.

Управление словом

Социальные доказательства

Рефлекс «социальных доказательств» проявляется в стремлении людей к подражанию или принятию поведения, которое они наблюдают у других, особенно если они считают их авторитетами или признанными экспертами. Например, отзывы и рейтинг от других клиентов обеспечивают рост конверсии, так как большая часть пользователей склонны доверять им и принимать решения на их основе.

Источник: https://remont-f.ru/

Кроме отзывов и рейтингов, повлиять на поведение потенциальных клиентов можно словами и фразами «Хит», «Самый продаваемый товар», «Этот товар сегодня уже купили 15 человек» и т. д.

Призыв к действию

Мозг человека привык в ответ на стимул выдавать реакцию. Если он не видит стимула, то и реакции ожидать не стоит. Именно из-за этого рефлекса появилась техника call to action, то есть призыва к действию. На сайт добавляются привлекательные кнопки и элементы интерфейса, которые явно указывают на желаемое нами действие пользователя. Например, «Зарегистрируйтесь сейчас», «Купите», «Перейдите», «Узнайте», «Скачайте», «Рассчитайте стоимость». Такие предложения вызывают автоматическую реакцию у посетителя, стимулируют его совершить действие.

Источник: https://www.zod.ru/

Исследование Стэнфордского университета показало, что использование call to action способно повысить конверсию более чем на 40% (кнопку «Подробнее» заменили на «Купить»). С помощью этой техники можно увеличивать время нахождения на сайте и глубину просмотра (важные поведенческие факторы), привлекая посетителей рассчитать стоимость в калькуляторе, пройти квиз, получить скидку, посмотреть акционные предложения и т. д.

Слова-приманки

Некоторые слова также имеют важное значение для пользовательского поведения:

• бесплатно,
• скидка,
• эксклюзивный,
• гарантия,
• безопасность,
• подарок и т. д.

Одни помогают усилить впечатление надежности и вызвать доверие, другие – привлекают внимание и мотивируют на быструю покупку. В целом же, слова-приманки призваны направить человека по задуманному вами пути и ускорить принятие решения.

Управление шрифтами

Шрифт также является важным фактором, который оказывает влияние на поведение пользователей и их реакцию на продукт. Различные шрифты воспринимаются по-разному и имеют свою психологическую нагрузку. Например, серифные (с небольшими засечками на концах букв) считаются традиционными и профессиональными, в то время как беззасечные ассоциируются с современностью и инновациями.

Мелкий шрифт ассоциируется с чем-то незначимым, а крупный размер заголовков и важных мыслей формирует ощущение значимости информации. Этой психологической особенностью раньше пользовались банки и микрофинансовые организации, указывая в договоре неудобные для клиента условия мелким шрифтом, который обычно не читают.

Источник: https://searchindustrial.ru/

На скриншоте выше шрифт помогает чтению по диагонали, упрощая восприятие информации. На таком сайте приятно находиться, так как не нужно выискивать нужное, страница управляет поведением пользователя, акцентируя внимание на важных моментах.

Формирование привычки

Психологи отмечают, что создание привычек – это процесс, основанный на удовлетворении или награде. Каждый раз, когда пользователь будет выполнять целевое действие (например, покупать), его должна ожидать приятная награда в виде скидки, бонуса или другого преимущества. Таким образом, покупатель начнет ассоциировать выполнение действия с приятными ощущениями и по

Источник: https://www.mvideo.ru/

«М.видео» дарит приветственные бонусы и начисляет бонусы за каждую покупку. Вероятность того, что после приобретения, например, посудомоечной машины клиент купит микроволновку или другую бытовую технику, повышается. Для дополнительной стимуляции используется страх потери (бонусы со временем сгорают). Эксперименты показывают, что между «получить 50 бонусов» и «потерять 50 бонусов» покупателям важнее второй стимул, так как расставаться со «своим» тяжелее. Клиент охотнее выполнит нужное вам действие, чтобы что-то не потерять, чем что-то получить.

Для создания привычки можно использовать не только материальное, но и эмоциональное: лайки, значки-эмблемы, первые места в рейтинговых таблицах, оповещение вроде «Молодец, ты справился» (часто используют на обучающих сайтах) и т. д. Для этого идеально подходят элементы геймификации.

Источник: https://www.bookvoed.ru/

Для достижения максимальной эффективности в улучшении поведенческих факторов важно комбинировать рефлексы и привычки. Когда пользователи на уровне бессознательного реагируют на определенные стимулы и выполняют повторяющиеся действия, это позволяет значительно улучшить их опыт использования продукта или сервиса. Примером сочетания рефлексов и привычек можно назвать push-уведомления. Когда человек получает уведомление, оно вызывает рефлекторную реакцию: интерес или желание проверить его. Если оно содержит информацию, основанную на предыдущем поведении (например, рекомендацию товара, который он ранее просматривал), пользователь автоматически выполнит нужное действие, чтобы узнать подробности или совершить покупку.

Важно помнить, что каждый человек уникален, поэтому необходимо проводить тщательное исследование и анализ поведения аудитории, чтобы определить наиболее эффективные методы работы с рефлексами и привычками.

Основные различия между десктопом и мобайлом

Поведение аудитории на мобильных устройствах и компьютерах различается. Из-за этого есть определенные различия в дизайне и функционале.

Выше мы уже писали, что меню сайта для просмотра с мобильных устройств выполняется в виде бутерброда и размещается в правом углу. Кроме того, если на десктопе для посетителей привычно горизонтальное расположение элементов, для мобильных оно чаще всего трансформируется в вертикальное. Из-за размера экрана это облегчает взаимодействие и восприятие информации, и у пользователей выработалась привычка смотреть сверху вниз.

Источник: https://searchindustrial.ru/

Если вы хотите улучшить пользовательский опыт, постарайтесь добавить автоматическое заполнение полей формы, вызов цифровой клавиатуры при вводе номера телефона или других цифр, в этом случае количество заполненных форм будет больше. При заходе на сайт с мобильного посетители хотят, чтобы все работало быстро и привычно, как в соцсетях, на них зачастую и ориентируются при проработке дизайна.

Источник: https://vkusvill.ru/

«ВкусВилл» использует привычный дизайн соцсетей, меню-бутерброд, раскрывающееся по клику, а поисковую строку оставил вверху (можете открыть «ВКонтакте», там похожее расположение элементов).

Учитывайте, что мы привыкли к наличию на телефоне функций «свайпать», «лайкать», «делиться». Используйте эти привычки, чтобы увеличить время нахождения на сайте и число взаимодействий.

Заключение

В одном из исследований, проведенных Nielsen Norman Group, было показано, что более 70% пользователей покидают сайт в течение нескольких секунд, если не находят нужную информацию или не понимают, что делать. Использование рефлексов и привычек помогает улучшить поведенческие факторы, повысить конверсию и удовлетворенность клиентов в целом. Главное, помните, что все данные исследований и готовые решения нужно проверять на своей аудитории и вносить корректировки с учетом именно их поведения и восприятия.